Є стара бізнес-аксіома: клієнт завжди правий. Схоже, у відділі клієнтського сервісу однієї з найбільших поштових компаній країни цю фразу читали в дзеркальному відображенні.
Історія мандрів одного столу
Чотири роки тому ця сама компанія привезла мені розкладний стіл — у звичайній гофрокартонній коробці, без жодної плівки, без додаткових умов, без нотацій. Стіл доїхав цілим, й все було добре.
Три дні тому я вирішив відправити цей же стіл — у тій самій коробці, в якій колись його отримав, — сину в інше місто. Замовив кур'єра. Вранці компанія самостійно, без пояснень, поміняла кур'єра в моєму замовленні. Часовий слот, у який мали забрати відправлення, минув. Я почекав ще пів години й почав дзвонити.
Дзвінок закінчився не вибаченням за запізнення, а нотацією від київської підтримки: виявляється, є умова обмотувати гофрокоробку стретч-плівкою, і без цього кур'єр забирати нічого не буде.
Де тут логіка?
Спробуйте пояснити мені бізнес-сенс ситуації: компанія відмовляється виконати послугу, яка коштує в рази дорожче за міжміську доставку негабариту, через те що клієнт не купив у неї плівку за кілька гривень. Це не турбота про збереження вантажу — про це можна було сказати ще на етапі оформлення заявки. Це спроба в останній момент перекласти власні недопрацювання на клієнта.
Нагадаю деталі, які в компанії чомусь воліють не помічати:
про вимогу додаткового пакування ніхто не попередив заздалегідь — вона з'явилась лише постфактум, коли кур'єр уже спізнився.
Курьера поміняли в останній момент, без пояснень.
Часовий слот порушила компанія, а не я.
Коробка — та сама, в якій ця ж компанія довезла стіл мені чотири роки тому. Тобто вимога виникла не тому, що зі столом чи упаковкою щось не так, а тому, що комусь так захотілось сьогодні: все у стрейч-плівку!
"Клієнтоорієнтованість" на словах
Про клієнтоорієнтованість власники цієї компанії люблять розповідати на бізнес-форумах, в інтерв'ю, в стінах бізнес-шкіл. На практиці ж вона закінчується там, де починається небажання кур'єрської служби визнати власну помилку із запізненням. Замість "вибачте, ми запізнились, зараз усе владнаємо" — клієнт отримує нотацію про плівку, якою ще й маскується провина самої компанії.
Це показовий кейс того, як великий бізнес, побудований на швидкості й зручності, у моменті стресу для клієнта чомусь обирає не сервіс, а бюрократію. Хочеться вірити, що це поодинокий випадок конкретного київського супорту, а не системна практика. Але поки що враження одне: проблеми компанії стають проблемами клієнта, а не навпаки.
Матеріал підготовлено на основі особистого досвіду автора.
В.Головченко.
Немає коментарів: