четвер, 30 квітня 2020 р.

Відгуки від клієнтів. Кому це треба?

= Врятуємо бізнес - будемо з медом =


Багато хто так давно вже в бізнесі, що не зважає на зворотній зв'язок. Часи карантинної кризи подіяли як аудит на багатьох. Маркетинг в бізнесі "відповідає" за повноту інформації. А якщо тієї інформації немає в повному наборі - стається криза. Переглянемо деякі бізнес-процеси. Наприклад, такий важливий як "зворотний зв'язок з користувачем/покупцем".
Коли вже невдоволений споживач/партнер заявляє про свою невдоволеність від покупки товару/послуги - палає емоційна пожежа. Згадали? Було таке?

Навіщо?
Кожний слушний маркетинговий план, який має містити розділ про зворотний зв'язок. А дієвий маркетинг менеджер повинен серед своїх перших обов'язків мати алгоритм збору та реагування на фідбеку від споживача.
Цей модний термін багато хто чув, але не поспішає відпрацьовувати. Наведу модель. Десятки разів після відвідань супермаркету, та користання додатку для накопичення бонусів, отримував запитання: ви задоволені? Писав відповіді. Мабуть, не я один так робив, користувачів цього додатку декілька сотень тисяч. Найчастіше - мова йшла про великі черги на касах. Згодні, що черги з'являються в одні й ті ж дні тижню, навіть точно за розкладом ніби, в п'ятницю, наприклад після 17.00. Клієнти відгукнулись!
Що зробив менеджмент мережі супермаркетів?
Бінго!
Нічого. Черги можна "перевіряти" за розкладом. Але замість їх "розтягнути", використовуючи інформацію зворотного зв'язку - нічого не відбувається.
Що буде робити споживач?
Так! Він/вона піде до іншого магазину, де не буде витрачати зайві хвилини, а протягом року - часи в черзі. Я особисто вже для себе в цей день й час наклав табу на магазини цієї торгової мережі.
Тобто, кожний відгук від клієнта можна використовувати як "імпульс" для перевірки своїх бізнес-процесів. Класика жанру вимагає щороку запускати "таємного покупця" по свій товар. А потім проводити "розбір польотів": що, де, як, а головне ХТО? працює не на вашу справу!
Не важко? Спробуйте, якщо ще не робили?
Якщо, як у випадку з "моїм супермаркетом", якому я пишу відгуки про черги в конкретному магазині вже три роки, нічого не змінюються - шукайте "вплив" невідповідного менеджменту. Ну про це ми будемо дискутувати іншим разом.
В.Головченко, МВА.



Немає коментарів: