четвер, 9 липня 2020 р.

Секрети клієнтоорієнтованості

Бувало таке: обслуговують так, ніби роблять бридку послугу?
Нещиро!
Скільки завгодно! Особливо, коли знаєш власника, як цілком притомну й культурну людину, а персонал в нього (неї) зовсім протилежні. Дисонанс з'являється, а з ним й бажання більше не сплачувати за цю неякісну послугу. Одна річ, коли це було важкою спадщиною радянського дефіциту, зовсім інша - коли дівчата та хлопці 95-98-років народження ставляться до клієнтів як тітка Клава у 1985-му році. Життєвий досвід - важка штука, час від часу "входиш в ту саму річку".
Тобто не з власника починається увага та повага до покупців та клієнтів, а з формування в колективі філософії (духу) "клієнт - завжди правий"! Про це багато написано в літературі по практиці ведення бізнесу на Заході, але чомусь майже не втілюються на батьківщині борщу!
Може вся справа в маркетингу?!
Про нього теж щось чули вітчизняні бізнесмени, хто більше, хто менше, але застосовують якось вибірково. А тим часом, основний секрет клієнтоорієнтованості - налагодження довгострокових відносин. Добре знання основних потреб клієнтів. Маленький приклад. Власник однієї регіональної мережі великих магазинів роздрібної торгівлі розділяє цю філософію, що з покупцем (одним) треба працювати як можна довше. Ну там різні акції, "плюшки", заохочуючи призи. І комунікації добре налагоджені між брендом та постійними покупцями. Але... Як не зайду до їх торгової зали на касах нові люди... Персонал змінюються майже щомісяця. Тобто десятки раз на рік менеджмент передає настанови господаря, корпоративну етику, а люди - тікають! Може так HR політика налаштована, щоб зміни були частішими... Не знаю. Бачу тільки, що кожний наступний хлопець або дівчина в фірмовому одязі все менш уважно працюють з покупцями. А їх спічі, якими вони спілкуються  все менше уваги привертає! 
Нанівець сходить великий об'єм праці менеджменту, супервайзерів, та кінець кінцем навіть низькі ціни не "втримають" покупця якому постійно хамлять чи відповідають "через губу". 
Вже встановили автоматичні каси, де можна без касира самостійно розрахуватись. Добре, але навчати покупців як ввести гроші, зважити товар, та відповідати на інші запитання тепер доводиться охороні. Вони тепер теж поглядають у бік сусіднього супермаркету, де охорона - тільки за покупцями стежить...
Якщо не уважно реагувати на запити покупців, то не вийде успішного бізнесу. Тому мій "рецепт" - щодо маркетингу ввести щорічний регламент збору зворотної інформації від клієнтів. Тобто не шити (продавати) що тебе цікаво, а те: що цікавить публіку! Це стосується не тільки HORECA(сфера індустрії гостинності), але й гуртовий торгівлі й виробництва добрив. Просто всюди будуть різні клієнти зі своїми "забаганками". Задовільняйте їх. Становиться чуйними.  Майже прописна істина, але зверніть увагу як ставляться до вас, як до покупця ті чи інші суб'єкти бізнесу?
Чуйність відчуваєте?
Карантин нас навчає: рахувати кожного клієнта, особливо плекати його ставлення до бізнесу що обслуговує. Маленький хамовитий співробітник може нанівець звести велику угоду. Ті хто цим переймається - "затримаються" на ринку. Не орієнтованих на клієнтах змиє як піну...
В.Головченко, МВА



Немає коментарів: